Reseñas de Google: cómo conseguir más, cómo responderlas y cuándo denunciarlas

Las reseñas de Google aparecen junto a tu Perfil de Empresa en Google Maps y en la Búsqueda, y son lo primero que mira mucha gente antes de elegir un negocio local. Se pueden pedir, se deben responder y, en algunos casos, se pueden denunciar. Lo que no se puede es pagar por ellas, ni en dinero ni con un descuento. Esta guía sigue la ayuda oficial del Perfil de Empresa en Google, consultada el 26 de octubre de 2026.

Lo que necesitas antes de empezar

• Para responder, la empresa tiene que estar verificada. Hasta que la verifiques, no puedes contestar.
• Las reseñas no están disponibles en todos los países ni para todas las categorías de empresa, y Google puede cambiar esa disponibilidad.
• Tus clientes necesitan una cuenta de Google para dejar una reseña. No hace falta que sea de Gmail: se puede crear con cualquier dirección de correo.

Cómo conseguir más reseñas

La herramienta oficial es un enlace o un código QR que lleva directamente al formulario de reseña de tu perfil. Según la ayuda de Google, se crea así:

1. Ve a tu Perfil de Empresa.
2. Selecciona Leer reseñas y después Consigue más reseñas.
3. Para el enlace, pulsa Copiar. Para el código QR, haz clic derecho sobre él y elige Guardar imagen como…

Un detalle práctico: por ahora, el código QR solo se genera desde el navegador de un ordenador, no desde el móvil.

Dónde ponerlo, según la propia Google:

• En los recibos.
• En los correos de agradecimiento.
• Al final de una conversación de chat con el cliente.
• Impreso en la tienda, en el caso del QR.
• También puedes mandarlo por correo, WhatsApp o una publicación de Facebook.

Google añade dos consejos más: responde a las reseñas, porque demuestra que las lees, y no te obsesiones con que todas sean de cinco estrellas. En sus palabras, una combinación de comentarios positivos y negativos suele parecer más fiable.

Lo que está prohibido

Aquí es donde más negocios se equivocan. La política de contenido de Google Maps exige que cada reseña refleje una experiencia auténtica y prohíbe a los comerciantes:

• Ofrecer incentivos (pagos, descuentos, productos o servicios gratis) a cambio de publicar una reseña, cambiarla o retirar una negativa. Google lo considera interacción falsa y lo prohíbe de forma estricta.
• Pedir reseñas positivas solo a los clientes contentos, o desanimar las negativas.
• Exigir o presionar al cliente para que deje la reseña mientras está en el local.
• Pedir contenido concreto, por ejemplo que nombre a un empleado, o que el personal consiga un número determinado de reseñas.
• Publicar reseñas con conflicto de intereses: empleados actuales o antiguos, familiares, competidores. Tampoco valen las publicadas desde varias cuentas por una misma persona.

Lo que sí está permitido es pedir a cualquier cliente que cuente su experiencia, sin incentivos y sin intentar influir en la nota ni en el texto.

Esto es criterio nuestro: el cartel de «déjanos cinco estrellas y te invitamos al café» es exactamente lo que la política prohíbe, aunque sea habitual. Si incumples la política, Google puede retirar esas reseñas y aplicar restricciones a tu perfil. Fuera de Google también hay reglas: en Estados Unidos, por ejemplo, la FTC contra las reseñas falsas.

Cómo responder a una reseña

Los pasos, según la ayuda de gestión de reseñas:

1. Ve a tu Perfil de Empresa.
2. Selecciona Leer reseñas.
3. Junto a la reseña, selecciona Responder.
4. Escribe tu respuesta y pulsa Responder.

Qué pasa después:

• Google revisa la respuesta antes de publicarla. Suele tardar hasta 10 minutos, pero puede llevar hasta 30 días. Si no la aprueba, te pide que la edites.
• La respuesta es pública y aparece a nombre de la empresa, no con tu nombre personal.
• El cliente recibe un aviso cuando respondes, y puede cambiar su reseña después de leerte. Si lo hace, la fecha de la reseña pasa a ser la del último cambio.
• Puedes editar o eliminar tu respuesta desde el mismo sitio, con Editar.

Cómo responder bien

Los consejos de Google para cualquier reseña:

• Amable y profesional, clara y educada.
• Breve: una respuesta larga puede abrumar.
• Responde cuando aportes algo. No hace falta dar las gracias en público a cada cliente.
• Como un amigo, no como un vendedor: quien escribe ya es cliente, así que sobran las ofertas y las promociones.

Y para las negativas, que son las que más pesan:

• Nunca compartas datos privados del cliente ni le ataques. Puedes invitarle a hablar contigo en privado, por correo o por teléfono.
• Averigua qué pasó antes de contestar: revisa tus registros de esa visita.
• Reconoce los errores, pero no asumas lo que no fue culpa tuya. Explica qué puedes hacer y qué no.
• Pide disculpas si corresponde y muestra que entiendes cómo se siente.
• Firma con tu nombre o tus iniciales. Como la respuesta sale a nombre de la empresa, eso la hace más personal.
• Responde lo antes posible.

Un ejemplo que cumple esos consejos (la redacción es nuestra):

«Hola, Marta. Sentimos que el pedido llegara tarde el sábado: ese día tuvimos un problema con el reparto y no te avisamos, y eso fue culpa nuestra. Si nos escribes a reservas@…, lo revisamos contigo. Un saludo, Luis».

Cuándo se puede denunciar una reseña

Puedes denunciar cualquier reseña, pero Google solo retira las que incumplen sus políticas: spam, lenguaje ofensivo, reseñas falsas o con conflicto de intereses. No retira una reseña porque no estés de acuerdo con ella, ni media en los conflictos entre empresa y cliente. Para denunciarla, según la ayuda de Google:

1. En tu Perfil de Empresa, selecciona Leer reseñas.
2. Junto a la reseña, selecciona Denunciar.
3. Elige el motivo, por ejemplo «Spam», y pulsa Enviar denuncia.

La evaluación suele tardar varios días y el estado se consulta en la herramienta de gestión de reseñas. Si Google concluye que no hay infracción, puedes presentar una única apelación, y en ella puedes incluir hasta 10 reseñas. Para los intentos de extorsión con reseñas negativas hay un procedimiento propio.

Por qué falta una reseña

Si un cliente dice que te dejó una reseña y no la ves, la ayuda de Google da estos motivos:

• Está en revisión, que puede tardar unos días.
• Has combinado dos perfiles hace poco.
• El cliente usa un móvil o una app de Maps antiguos.
• Se retiró por incumplir las políticas. Esas no se restauran.
• Tu negocio es un centro de educación general para alumnos de 6 a 18 años: Google retiró y desactivó sus reseñas.

Las reseñas son solo una parte de lo que la gente ve de tu negocio en Google: mira también lo que el Perfil de Empresa ya enseña de tu negocio. Y para enterarte de lo que se dice de tu marca fuera de Maps, aquí tienes cómo monitorizar tu marca con Google Alerts.

Preguntas frecuentes

¿Puedo ofrecer un descuento a cambio de una reseña?

No. Google prohíbe ofrecer pagos, descuentos o productos o servicios gratis a cambio de publicar, cambiar o retirar una reseña. Sí puedes pedirla, siempre que no ofrezcas nada a cambio.

¿Puedo borrar una reseña negativa?

No puedes borrarla tú. Puedes denunciarla, y Google solo la retira si incumple sus políticas. Lo que sí puedes hacer es responderla.

¿Cuánto tarda en publicarse mi respuesta?

Normalmente hasta 10 minutos, porque Google la revisa antes. En algunos casos puede tardar hasta 30 días.

¿Mis clientes necesitan Gmail para dejar una reseña?

No. Necesitan una cuenta de Google, y se puede crear con cualquier dirección de correo.

¿Las fotos que suben los clientes cuentan para la puntuación?

No. Las publicaciones con fotos de clientes se ven en tu perfil, pero no influyen en la puntuación de las reseñas.

Imagen de portada: «Woman sitting in cafe enjoying coffee and using smartphone», Shixart1985, Wikimedia Commons (CC BY 2.0). Fuente: ayuda del Perfil de Empresa en Google y política de contenido de Google Maps, consultadas el 26 de octubre de 2026.

Para seguir el hilo: lo que el Perfil de Empresa ya enseña de tu negocio · la FTC contra las reseñas falsas · cómo monitorizar tu marca con Google Alerts.