Atención omnicanal: Aigües de Barcelona migra 250 millones de registros con Salesforce

Aigües de Barcelona completó una transformación de tres años para unificar su atención telefónica y digital sobre una plataforma de Salesforce integrada por IBM Consulting. El proyecto trasladó más de 250 millones de registros en 48 horas, conectó el CRM con nuevos canales y dejó preparada la infraestructura para una siguiente fase con Agentforce y atención por WhatsApp.

Para los equipos de marketing y experiencia de cliente, el caso muestra la parte menos visible de una estrategia omnicanal: antes de sumar agentes de inteligencia artificial, la empresa necesitó ordenar datos, procesos y puntos de contacto para que cada interacción partiera de una visión única del usuario.

La atención omnicanal empieza por una base de datos común

La nueva plataforma identifica al cliente desde el inicio de una llamada y entrega al agente la información relevante sin pedir que el usuario repita sus datos. También incorpora flujos guiados para las gestiones más complejas, automatización de consultas frecuentes y comunicaciones proactivas mediante SMS, notificaciones push y correo electrónico.

Según el anuncio publicado por IBM España, los flujos guiados ya redujeron en un 3% los tiempos de gestión. Aigües de Barcelona también renovó su portal de cita previa con mejoras de accesibilidad y una atención adaptada para personas mayores de 65 años.

El enfoque conecta con una tendencia más amplia del martech: reunir conversación, datos y automatización en un mismo sistema. MarketingHoy ya analizó cómo Klaviyo está vinculando las redes sociales con su CRM, otro ejemplo de la presión por eliminar silos entre canales.

Las cifras detrás de la migración

• Tres años de ejecución: IBM Consulting actuó como asesor estratégico y lideró la integración tecnológica.
• Más de 250 millones de registros: la información fue trasladada a la nueva plataforma durante la transición.
• 48 horas de puesta en marcha: el cambio se completó en ese plazo para mantener la continuidad del servicio.
• 31.000 pruebas de calidad: el despliegue fue precedido por una fase de validación a gran escala.
• 3% menos tiempo de gestión: es la mejora atribuida a los nuevos flujos guiados en procesos complejos.

Las cifras importan porque la omnicanalidad suele presentarse como una capa visible —un chatbot, una bandeja unificada o un nuevo canal—, pero su rendimiento depende de la calidad de la migración y de las reglas con que se conectan los sistemas. Sin esa base, añadir automatización puede multiplicar respuestas inconsistentes en lugar de mejorar la experiencia.

WhatsApp y Agentforce forman parte de la siguiente fase

El canal de WhatsApp aún pertenece a la hoja de ruta. La compañía planea utilizar agentes autónomos disponibles las 24 horas para resolver dudas técnicas y explicar conceptos de la factura del agua. También prevé aplicar Agentforce al servicio técnico de campo y sumar capacidades de analítica avanzada.

La distinción entre lo ya desplegado y lo que viene después es relevante. La plataforma actual unifica telefonía, CRM y comunicaciones; los agentes de IA se incorporarán sobre esa infraestructura. Salesforce presentó una arquitectura similar al lanzar Agentforce Contact Center, que combina IA, voz y CRM.

WhatsApp, por su parte, amplía la expectativa de respuesta inmediata y obliga a mantener el contexto entre conversaciones. La experiencia guarda relación con las estrategias de comunicación omnicanal que integran SMS, RCS y WhatsApp, aunque en este caso se aplica a un servicio público con millones de interacciones y requisitos de accesibilidad.

Qué pueden aprender marcas y equipos de CX

El caso de Aigües de Barcelona no demuestra por sí solo que una plataforma elimine todas las fricciones, pero sí ofrece una secuencia útil: consolidar datos, validar la migración, rediseñar procesos y solo entonces ampliar la automatización. Ese orden reduce el riesgo de que la IA opere sobre información fragmentada.

• Definir una fuente única de información antes de abrir nuevos canales de atención.
• Medir procesos concretos, como tiempo de resolución o repetición de datos, en vez de limitarse al volumen de interacciones.
• Separar capacidades activas de promesas futuras para evaluar el retorno real de cada etapa.
• Probar la migración a escala y mantener un plan de continuidad durante el cambio.

Para los responsables de marketing, CRM y servicio al cliente, la lección es que la personalización no comienza con un mensaje más creativo. Comienza cuando los datos y los equipos pueden reconocer a la misma persona sin importar el canal que elija.