NPS (Net Promoter Score): qué es, cómo se calcula, los tres tipos y el eNPS de empleados

El NPS (Net Promoter Score) mide la lealtad de tus clientes con una sola pregunta: cuánto nos recomendarías. Es fácil de preguntar, fácil de calcular y se puede seguir en el tiempo, por equipo o por producto.

Esta guía sigue la documentación de Bain & Company, la consultora que creó el NPS, en su web netpromotersystem.com, consultada el 4 de octubre de 2026.

Qué es el NPS

Lo creó Fred Reichheld, socio de Bain & Company, en 2003, como una forma de medir hasta qué punto una empresa se gana la lealtad de sus clientes. Reichheld compartió la metodología para que cualquiera pudiera aplicarla, y por eso hoy la usan empresas de todos los tamaños y sectores.

Bain lo resume como el «balance de clientes» de una empresa: un número que se puede recopilar con regularidad, no solo para toda la compañía, sino también por negocio, producto, tienda o equipo de atención, y por segmentos de clientes o zonas geográficas.

La pregunta y la escala

La pregunta original, en inglés, es: «How likely are you to recommend us to a friend or colleague?». En español: «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o a un colega?», y se responde en una escala de 0 a 10.

Bain explica por qué de 0 a 10 y no de 1 a 10 o de 1 a 5: la escala es familiar, evita que la gente confunda los extremos (marcar «1» creyendo que es lo mejor) y da suficiente margen para que una experiencia correcta no reciba automáticamente la nota máxima.

Promotores, pasivos y detractores

• Promotores (9 y 10). Clientes leales y entusiastas que hablan bien de ti. Según Bain, suelen quedarse más tiempo, comprar más con el tiempo y generan más del 80 % de las recomendaciones en la mayoría de los negocios.
• Pasivos (7 y 8). Satisfechos, por ahora. Sus tasas de recompra y de recomendación son hasta un 50 % más bajas que las de los promotores, y si un anuncio de la competencia les llama la atención, se pueden ir.
• Detractores (0 a 6). Clientes descontentos. Generan más del 80 % del boca a boca negativo y tienen tasas altas de abandono.

Cómo se calcula el NPS

La fórmula es: NPS = % de promotores − % de detractores. Los pasivos cuentan para el total de respuestas, pero no suman ni restan. El resultado va de −100 (todos detractores) a +100 (todos promotores).

Un ejemplo, con números nuestros: una tienda online recibe 200 respuestas.

• 110 dan 9 o 10: 55 % de promotores.
• 50 dan 7 u 8: 25 % de pasivos.
• 40 dan de 0 a 6: 20 % de detractores.

NPS = 55 − 20 = 35.

Por qué importa

Según los análisis de Bain, las empresas que crean valor de forma sostenida tienen un NPS el doble que la media, y los líderes en Net Promoter crecen a más del doble del ritmo de sus competidores. La lógica de negocio es directa: los detractores abandonan y hablan mal de ti, lo que se traduce en churn, y los promotores traen clientes nuevos por recomendación, que abaratan el coste de adquisición de clientes (CAC).

Los tres tipos de NPS

Bain distingue tres formas de pedir la valoración, y conviene no mezclarlas:

• NPS de benchmark competitivo. Lo pregunta un tercero, en doble ciego, a clientes tuyos y de la competencia. Es la mejor forma de saber dónde estás de verdad frente a otros y evita el sesgo de preguntar solo a tus clientes, porque quien no está contento con tu marca muchas veces no contesta tus encuestas.
• NPS relacional. Se pide sin ningún disparador, a menudo una o dos veces al año, para conocer el sentimiento general de los clientes.
• NPS de experiencia (transaccional). Se pide justo después de una acción concreta: una compra online, una llamada con atención al cliente. Permite recuperar al cliente si algo ha ido mal.

Dos reglas que da Bain: el NPS relacional y el de experiencia no deben compararse directamente, y en el de experiencia hay que evitar saturar: la buena práctica es preguntar a cada cliente como máximo una vez cada tres meses y solo por las experiencias que más le importan.

Cerrar el círculo: el NPS no es solo un número

Medir sin actuar no sirve de mucho. En el sistema de Bain, la empresa hace seguimiento con los clientes cuyas respuestas merecen una conversación —para aprender y corregir— y a eso lo llama «cerrar el círculo». Es lo que convierte la nota en mejoras concretas.

El eNPS: el NPS de empleados

La misma lógica se aplica a la plantilla. La pregunta central del eNPS es: «¿Qué probabilidad hay de que recomiendes esta empresa como lugar de trabajo?». Bain añade que una segunda afirmación del tipo «Mi trabajo me inspira» ayuda a medir la energía y la creatividad del equipo.

• Las respuestas deben ser confidenciales, para que sean sinceras.
• La encuesta debe ser corta: unas pocas preguntas, no el cuestionario anual de siempre.
• Lo más habitual es pedirla cada mes.

Preguntas frecuentes

¿Qué significa NPS? Net Promoter Score, en español «índice de promotores neto».

¿Cuál es la fórmula del NPS? Porcentaje de promotores (9-10) menos porcentaje de detractores (0-6).

¿Los pasivos cuentan? Cuentan en el total de respuestas, pero no se suman ni se restan.

¿Qué es un buen NPS? Bain no da una cifra única. Lo que sí advierte es que las empresas suelen presumir de su cifra y que, para compararte con otros, lo fiable es el benchmark competitivo en doble ciego, no el NPS que cada empresa mide sobre sus propios clientes.

¿Cada cuánto se mide? El relacional, una o dos veces al año; el de experiencia, tras interacciones concretas y sin preguntar al mismo cliente más de una vez cada tres meses; el eNPS, normalmente cada mes.

Imagen de portada: «HappyOrNot Customer Survey», de TaurusEmerald (Wikimedia Commons, CC BY-SA 4.0). Fuente: Bain & Company, netpromotersystem.com («Measuring Your Net Promoter Score», «Three Types of Net Promoter Scores», «The Employee Net Promoter System» y «About the Net Promoter System»), consultadas el 4 de octubre de 2026. El ejemplo numérico es ilustrativo.

Para seguir el hilo: qué es el churn y cómo se calcula · el coste de adquisición de clientes (CAC).