Cross selling y upselling: qué son, en qué se diferencian y la casilla premarcada que la ley prohíbe en Europa

Cross selling (venta cruzada) es ofrecer a un cliente un producto que complementa lo que ya va a comprar: la funda para el móvil, las pilas para el juguete. Upselling (venta adicional o de mejora) es ofrecerle una versión mejor o más completa de lo mismo: el móvil con más memoria, el plan anual en lugar del mensual. Los dos buscan lo mismo, que cada cliente gaste más, pero por caminos distintos.

La diferencia, en una tabla mental

Cross selling: «llévate también esto». Añade otro producto distinto que encaja con el primero.
Upselling: «mejor llévate esto otro». Sustituye la compra por una versión superior.
Cuándo usar cada uno: el upselling funciona antes de decidir, mientras el cliente compara; el cross selling, cuando ya ha elegido, en el carrito o después de comprar.

Esta distinción y los ejemplos que siguen son nuestro criterio, la forma habitual de usar los términos en marketing.

Ejemplos

Tienda de ropa: unos zapatos y, al lado, calcetines a juego (cross selling); la misma zapatilla en la versión impermeable (upselling).
Software: pasar del plan básico al profesional (upselling); añadir un módulo de facturación (cross selling).
Viajes: el asiento con más espacio (upselling); el seguro o el alquiler de coche (cross selling).
Supermercado: los expositores junto a la caja, como en la foto de portada, son venta cruzada en su forma más antigua.

Cómo se hace en una tienda online

Las plataformas de ecommerce ya traen la función. Dos ejemplos documentados:

Shopify añadió en 2022 las recomendaciones de productos complementarios a su app Search & Discovery. Según su anuncio oficial, son productos que «a menudo se compran juntos o combinan bien», con su propio ejemplo: a quien compra zapatos quizá le gusten unos calcetines.
Tiendanube, la plataforma de ecommerce nacida en Argentina, distingue en su documentación entre productos alternativos (similares al principal) y complementarios (los que lo complementan). Si no se eligen a mano, por defecto muestra productos de la misma categoría.

Esa distinción de Tiendanube encaja con la de arriba: los alternativos sirven para el upselling y los complementarios, para el cross selling.

Lo que no se puede hacer: la casilla premarcada

Aquí está el límite que muchas guías no cuentan. En la Unión Europea, un extra de pago no puede venir marcado por defecto. El artículo 22 de la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores obliga al comerciante a buscar el consentimiento expreso del consumidor para cualquier pago adicional al precio principal. Y si lo deduce con «opciones por defecto que el consumidor debe rechazar», el consumidor tiene derecho a que le devuelvan ese pago.

En España lo recoge el artículo 60 bis de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que añade que esos suplementos se comunicarán «de una manera clara y comprensible» y se aceptarán «sobre una base de opción de inclusión». Además, es el empresario quien debe probar que lo ha cumplido.

Traducido al checkout: el seguro, la garantía ampliada o la donación pueden ofrecerse, pero la casilla tiene que estar sin marcar y el cliente tiene que marcarla. Esta lectura es nuestra y no es asesoría legal; fuera de la UE, cada país tiene sus normas.

Cómo hacerlo bien

Criterio nuestro:

Que tenga sentido para el cliente. Si el complemento no resuelve algo que va a necesitar, se lee como relleno.
Que no doble el precio. Un upselling razonable propone un salto moderado sobre lo que ya iba a pagar.
Uno o dos, no diez. Demasiadas ofertas en el carrito frenan la compra principal.
Después de la compra también vale. El correo de seguimiento o una campaña de retargeting son buen momento para el cross selling.
Mídelo. Vender más a quien ya compra suele costar menos que captar a alguien nuevo: compáralo con el coste de adquisición de cliente y vigila que no empeore la tasa de abandono y de retención.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el cross selling?

Ofrecer al cliente un producto que complementa lo que va a comprar, como unos calcetines con unos zapatos.

¿Qué es el upselling?

Ofrecerle una versión mejor o más completa de lo que va a comprar, como un plan superior o un modelo con más prestaciones.

¿Se puede ofrecer un extra ya marcado en el carrito?

En la Unión Europea, no para pagos adicionales: la Directiva 2011/83/UE exige consentimiento expreso, y si el extra venía marcado por defecto el consumidor tiene derecho al reembolso. En España lo recoge el artículo 60 bis de la Ley de consumidores.

Imagen de portada: «Publix checkout aisle», de Nielsoncaetanosalmeron, vía Wikimedia Commons (CC BY 4.0). Fuentes: Directiva 2011/83/UE (EUR-Lex), Real Decreto Legislativo 1/2007 (BOE), anuncio de Shopify y documentación de Tiendanube, consultados el 10 de octubre de 2026.

Para seguir el hilo: el coste de adquisición de cliente · la tasa de abandono y de retención · el retargeting.