Zalando, la plataforma de venta de moda más grande de Europa, y Findasense, agencia de Brand Experience (BX), celebran su primer aniversario de colaboración, destacando mejoras significativas en la experiencia del cliente. Desde el inicio de su alianza en abril de 2023, ambas empresas han logrado importantes hitos en la gestión de plataformas sociales y atención al cliente de Zalando, posicionando a la marca como referente en el sector de la moda online.
Crecimiento exponencial en la interacción con los clientes
Findasense ha sido un socio clave en la implementación del Centro de Interacción Cultural Humana (CHIC), una metodología que ha optimizado la atención y comunicación de Zalando en redes sociales. El impacto ha sido claro:
- 188% de incremento en interacciones en redes.
- +494% de crecimiento en los comentarios positivos.
- Mejora del Sentimiento Neto en Facebook de un -11,06% a 25,74%.
Estos resultados reflejan la eficacia de la estrategia conjunta, que se enfoca en crear conexiones genuinas entre la marca y su audiencia.
Optimización de la experiencia del cliente en redes sociales
Uno de los pilares del éxito de esta colaboración ha sido la implementación de un Social Media Playbook, diseñado para guiar las interacciones en todas las plataformas sociales de Zalando. Findasense, a través de su equipo de Research & Strategy, Social Media e Intelligence & Data, ha logrado establecer flujos de trabajo eficientes que han mejorado la respuesta al cliente y el análisis de datos.
El servicio, que opera desde Madrid, está disponible en cinco idiomas: inglés, alemán, francés, italiano y español. Esto permite que Zalando personalice la atención al cliente según el mercado, garantizando una experiencia de usuario óptima en todos sus territorios.
Escucha activa y gestión 24/7
Findasense ha implementado una estrategia de escucha activa que permite monitorear constantemente las conversaciones alrededor de Zalando, tanto en sus propios canales como en otros espacios digitales. Esto ha resultado en la generación de más de 342 conversaciones con usuarios clave en tan solo seis meses, siguiendo las directrices del Social Media Playbook.
Este enfoque ha permitido que Zalando no solo responda a los comentarios y consultas de sus usuarios de manera proactiva, sino que también pueda identificar oportunidades de mejora en su servicio, aumentando la satisfacción del cliente y fomentando una mayor lealtad.
Impacto en la percepción de la marca
La mejora en el Sentimiento Neto en Facebook de -11,06% a 25,74% es uno de los logros más destacados de esta colaboración. Este indicador refleja la percepción general de los usuarios sobre la marca, y su incremento es un testimonio del éxito de las estrategias implementadas por Findasense.
Alexander Walker, Global Social Media Lead de Zalando, señaló:
«Findasense ha sido un socio inestimable a la hora de elevar los esfuerzos de gestión de la comunidad de nuestra marca. Su dedicación ha sido clave para fomentar conexiones genuinas y significativas con nuestra audiencia.»
Fortaleciendo la estrategia de atención al cliente
Además de la gestión de redes sociales, Findasense ha trabajado en la mejora de la atención al cliente de Zalando, proporcionando una experiencia omnicanal que permite a los usuarios interactuar con la marca en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Joserra López Grañeda, CEO Global de Findasense EMEA, destacó:
«Nuestra propuesta de valor integra un modelo de servicio al cliente 360º, evolucionado en un centro de interacción digital que fortalece el posicionamiento de Zalando como una marca influyente en moda.»
Este enfoque ha sido fundamental para garantizar que Zalando pueda ofrecer una atención al cliente de alta calidad, adaptada a las necesidades específicas de cada mercado, y disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Colaboración a largo plazo
Findasense y Zalando continúan trabajando juntos para optimizar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto digitales de la marca. Con un enfoque en el análisis de datos y la mejora continua, la colaboración entre ambas empresas promete seguir generando resultados sobresalientes en el futuro.
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