En la vanguardia de la era digital, la tecnología se erige como el artífice que pule y eleva el lustre de TOUS, la reconocida firma española de joyería de lujo asequible. La marca ha experimentado un crecimiento sin precedentes en sus canales digitales, generando casi el 25% de su negocio por esta vía, una cifra que triplica las expectativas de la compañía en pocos años. Este éxito es el resultado de una estrategia tecnológica audaz, que sitúa a la innovación como pilar fundamental para comprender y satisfacer las necesidades de sus clientes. En esta travesía, Salesforce, líder en soluciones CRM y herramientas de inteligencia artificial, ha sido un aliado clave.
Una Visión 360° del Cliente y Optimización del Inventario con Salesforce
La colaboración con Salesforce ha permitido a TOUS alcanzar dos metas esenciales: forjar una visión unificada y completa de sus clientes y optimizar la gestión de su inventario. Esta perspectiva holística no solo garantiza una experiencia de cliente coherente en todos los canales, sino que también maximiza la eficiencia del stock, un aspecto crítico en el sector de la joyería, donde los productos son de alto valor.
Xavier Rebés, Digital, Innovation and Transformation Executive Director de TOUS, destacó en una reciente conversación con MarketingDirecto.com – MKD la importancia de esta sinergia:
* La capacidad de aprovechar la red de tiendas físicas como puntos de stock para el canal online ha sido fundamental.
* Esto facilita que los clientes puedan interactuar y adquirir sus joyas a través de múltiples canales cruzados.
Esta integración tecnológica está redefiniendo la interacción de TOUS con su público, mejorando desde la captación y retención de clientes hasta la orquestación de flujos transaccionales y la gestión integral del e-commerce.
Plataforma Tecnológica de Futuro: Anticipando Necesidades
Actualmente, TOUS y Salesforce están inmersos en un proyecto tecnológico que busca migrar hacia una plataforma completamente nueva. El objetivo no es solo satisfacer las demandas actuales, sino anticipar las futuras. Rebés enfatiza la naturaleza proactiva de esta iniciativa: «Podemos construir una base tecnológica pensada para el futuro, en lugar de seguir evolucionando en base a un sistema heredado.» Este enfoque estratégico subraya el compromiso de la marca con la innovación constante.
Contenido Inspiracional para la Era de la IA
Ante los desafíos que plantea la inteligencia artificial y los grandes modelos de lenguaje (LLM) en las búsquedas tradicionales, TOUS está adaptando su estrategia de contenido. Rebés reconoce que el contenido que deben producir es diferente:
* Las búsquedas tradicionales suelen requerir contenido funcional.
* Las nuevas búsquedas conversacionales, impulsadas por la IA, demandan contenido más inspiracional.
Para TOUS, es crucial posicionarse en consultas complejas e inspiracionales, donde los usuarios buscan, por ejemplo, «consejo sobre qué joya regalar a su esposa». La marca se esfuerza por asegurar que su propuesta de valor sea visible en las respuestas generadas por la IA, un paso vital para evitar la pérdida de visibilidad en un porcentaje significativo de las búsquedas.
Personalización y Propósito: Pilares de la Experiencia TOUS
La personalización es otro pilar fundamental en la estrategia de TOUS. Mediante el análisis del comportamiento del usuario en su página web, siempre respetando la protección de datos, la firma anticipa las necesidades de visitantes nuevos y recurrentes. Esto se traduce en recomendaciones y sugerencias adaptadas en tiempo real, basadas en perfiles y comportamientos similares. «La idea es que reconozcamos lo que tú haces en la página web y lo que has hecho con la marca,» explica Rebés.
A pesar de su firme apuesta por la tecnología, TOUS mantiene una visión pragmática. Solo implementa soluciones que aportan valor real al cliente y descarta aquellas que no cumplen este propósito. Rebés lo deja claro: «No queremos vestir nuestra página web como si fuera un perchero interminable de soluciones tecnológicas que nadie usa.» La prioridad es el rendimiento y el propósito.
La tecnología, lejos de uniformar, refuerza el modelo de lujo accesible de TOUS. La diferenciación, según Rebés, no radica tanto en la tecnología como en el producto, la propuesta de valor y las relaciones con los clientes. Esta estrategia equilibrada está consolidando a TOUS como un referente en el sector, demostrando que la innovación digital es un socio indispensable para brillar en el competitivo mercado actual.