La inteligencia artificial optimizará la atención al cliente en el sector minorista
La inteligencia artificial está impulsando una nueva era en el servicio al cliente del sector minorista. Un reciente estudio del OTRS Group confirma que la implementación de la IA no solo mejorará la eficiencia operativa, sino que también transformará las habilidades necesarias para los empleados del sector.
La IA cambiará las competencias en el servicio al cliente
La investigación «OTRS Spotlight: IT Service Management 2024» encuestó a 600 gerentes y profesionales de TI a nivel mundial, incluidos 100 en México. Los resultados son contundentes:
- El 83% de los encuestados en México está de acuerdo en que la IA requerirá nuevas habilidades en el servicio al cliente.
- Solo el 12% considera que la IA no modificará las competencias requeridas.
Este cambio en el panorama laboral implica que los trabajadores deberán adaptarse a un entorno donde la automatización juegue un papel clave.
Chatbots impulsados por IA: más eficiencia y mejor experiencia
Uno de los avances más significativos en la aplicación de la inteligencia artificial en el servicio al cliente es la incorporación de chatbots. En México, los gerentes identifican varios beneficios clave:
| Beneficio | Porcentaje de encuestados que lo respaldan |
|---|---|
| Reducción del tiempo de espera | 65% |
| Mejora de la calidad del servicio | 61% |
| Mayor eficiencia operativa | 58% |
| Reducción de costos | 31% |
Los chatbots funcionan las 24 horas del día, proporcionando respuestas rápidas, personalizadas y precisas. Sin embargo, a pesar de su potencial, el 66% de los encuestados reconoce que la intervención humana seguirá siendo esencial en interacciones complejas.
IA y empleo: ¿amenaza o evolución?
La automatización siempre ha generado incertidumbre sobre su impacto en el empleo. En este estudio, se identificaron dos posturas principales:
- 47% de los encuestados cree que la IA reemplazará muchos empleos en el sector servicios.
- 31% considera que la IA mejorará el rendimiento sin reducir los puestos de trabajo.
A medida que las tareas repetitivas son asumidas por la tecnología, la demanda de habilidades humanas como la empatía y la comunicación efectiva crecerá. De hecho, el 66% de los encuestados en México cree que estas habilidades serán más importantes que las técnicas en el futuro.
El desafío: integrar la IA sin perder el factor humano
Si bien la inteligencia artificial aporta eficiencia y optimización, su implementación plena aún requiere un proceso de adaptación. El 47% de los encuestados en México reconoce que esta transición será progresiva y requerirá esfuerzos de capacitación.
El sector minorista enfrenta el reto de encontrar un equilibrio entre automatización y atención personalizada. La combinación de tecnología y talento humano es clave para garantizar experiencias de cliente satisfactorias y eficientes.
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