En un mundo donde lo que sentimos pesa más que lo que escuchamos, las organizaciones se enfrentan a un desafío clave: los equipos de Customer Experience (CX) optimizan cada interacción, pero a menudo pierden de vista cómo estas acciones construyen —o erosionan— la percepción de marca.
El Juernes DEC celebrado en el World Trade Center de Barcelona reunió a expertos para explorar cómo transformar la experiencia en un valor de marca medible y duradero. De la mano de Findasense, agencia de Brand Experience (BX) que transforma la manera en que las marcas conectan con las personas, y moderado por José Ramón López Grañeda, CEO Global de Findasense, el evento contó con la participación de referentes del sector como Montserrat Sala (Grupo Bimbo Iberia), Meritxell Farré (Aigües de Barcelona), Francesc Rodés (Veolia España) y Eleazar Santos (Findasense).
Del CX al BX: experiencias que generan valor
Montserrat Sala presentó el Bimbo Connection Center, un ecosistema tecnológico que conecta a todos los países y departamentos bajo procesos estandarizados, convirtiendo cada punto de contacto en información estratégica para la compañía.
Por su parte, Meritxell Farré y Francesc Rodés destacaron que, incluso en sectores como los servicios públicos, escuchar activamente al usuario y ponerlo en el centro de la gestión es clave para generar confianza, impulsar la innovación y fortalecer la relación con la ciudadanía.
El cambio de enfoque de Findasense
En su ponencia, Eleazar Santos presentó “De CX a BX: El cambio de enfoque de Findasense”, donde explicó cómo la compañía expande su mirada desde la experiencia del cliente hacia la experiencia de marca. Este enfoque integra misión y propuesta de valor en cada punto de contacto, pasando de interacciones puntuales a experiencias que trascienden y refuerzan la identidad de la marca.
Para Findasense, esta transición implica romper silos, centralizar el conocimiento y unificar la visión de los equipos de atención al cliente y de marca, generando un impacto más profundo y duradero en las personas.
La visión estratégica de Findasense
José Ramón López Grañeda subrayó que “el paso de CX a BX no es solo una evolución natural, sino una necesidad para aquellas marcas que aspiran a ser relevantes en la vida de las personas. Se trata de diseñar experiencias que construyan valor cultural y emocional a largo plazo, integrando la misión y la propuesta de valor de la empresa en todos los puntos de contacto”.
Además, destacó que la creación de digital hubs es esencial en este proceso, ya que permiten integrar datos, conectar puntos de contacto, crear cuadros de mando y obtener insights realmente accionables.