La ruta del cliente moderno es cada vez más compleja y extensa. En la era digital, antes de tomar una decisión de compra, los consumidores buscan conocer a fondo las marcas, lo que ha transformado la dinámica de las ventas en todos los sectores. Esta evolución exige a las empresas replantear sus estrategias de marketing para asegurar que cada interacción cuente y construya valor.
📈 El Viaje del Cliente se Alarga: Más Puntos de Contacto que Nunca
Las expectativas de los consumidores han cambiado, y con ellas, la duración de los customer journeys. Se ha observado que el número de «touchpoints» (puntos de contacto) necesarios para lograr una conversión se ha disparado, impactando tanto al sector B2C como al B2B.
- B2C bajo $100: Se requieren aproximadamente 8 touchpoints para que un cliente complete una compra. Estas decisiones, al ser de menor valor, implican un ciclo de consideración más corto.
- B2C sobre $10,000: La cifra asciende a 23 o más touchpoints. Un mayor precio implica una decisión de compra más meditada, que exige más investigación y validación por parte del consumidor.
- B2B (Promedio General): El panorama es aún más exigente. En 2024, el promedio para cerrar un acuerdo en B2B se sitúa en 266 touchpoints, un incremento del 19.8% respecto a 2023. Esto se traduce en un requerimiento de 2,879 impresiones previas. Para deals superiores a $100,000, los números son aún más altos, llegando a cerca de 417 touchpoints y 5,500 impresiones.
Estos datos demuestran que, independientemente del segmento, las marcas deben estar presentes en múltiples canales y etapas para guiar al cliente a través de un camino de compra que ya no es lineal.
📊 Impacto del Precio y la Complejidad en los Touchpoints B2B
El valor y la complejidad de una transacción B2B influyen directamente en la cantidad de interacciones necesarias antes de la conversión final.
| Segmento B2B | Touchpoints Aproximados | Notas Clave |
|---|---|---|
| Deals < $10K | ~47 hasta MQL | Ciclos más ágiles, pero aún con múltiples puntos de interacción. |
| Deals $10K-$20K | 28% más que <$10K | Aumento significativo con la complejidad del producto/servicio. |
| Deals $50K-$100K | 309 | 16% por encima del promedio general, alta consideración. |
| B2B Promedio | 266 total | Engloba email, LinkedIn, webinars, publicidad, y más. |
Los compradores B2B, por ejemplo, consumen entre 3 y 7 contenidos antes de considerar una interacción con el equipo de ventas, lo que subraya la necesidad de una estrategia de contenido robusta y variada.
🌐 Canales Clave y Estrategias Multitouch 2024-2025
Para navegar esta complejidad, las marcas deben optimizar su presencia en los canales donde sus clientes pasan tiempo. 📧 El email marketing sigue siendo vital, con un 2.4% de conversión en B2B. 🔗 LinkedIn se destaca como un pilar en estrategias multicanal, especialmente en el ámbito B2B. 🎥 Los webinars (2.3% de conversión) y las redes sociales también juegan roles cruciales.
La clave radica en la atribución multitouch, que permite comprender el impacto real de cada interacción. Un enfoque en un solo canal subestima drásticamente la contribución de otras plataformas y puntos de contacto a lo largo del viaje.
✨ Personalización e Inteligencia Artificial: Reduciendo Fricciones
En este escenario de múltiples touchpoints, la personalización y la Inteligencia Artificial (IA) emergen como herramientas poderosas para optimizar el camino del cliente.
- Personalización: Más del 50% de las empresas priorizan la personalización. Los Call To Action (CTAs) personalizados pueden aumentar las conversiones en más del 200%. Esto implica no solo conocer al cliente, sino adaptar el mensaje y la oferta a sus necesidades específicas en cada etapa.
- Inteligencia Artificial: La IA está destinada a impulsar el 95% de las interacciones de servicio al cliente, mejorando la satisfacción en un 20%. Al automatizar y personalizar la comunicación, la IA puede gestionar eficazmente muchos de los touchpoints, liberando recursos humanos para interacciones de mayor valor.
Estas tecnologías no solo buscan aumentar las conversiones, sino también mejorar la experiencia general del cliente, mitigando riesgos como la pérdida de clientes por malas experiencias (un 57% de los usuarios cambian de marca por este motivo).
💡 Estrategias para un Viaje del Cliente Optimizado
Para acortar o hacer más eficiente el journey, las empresas deben enfocarse en:
- Mapeo integral del journey: Entender cada etapa, desde la conciencia hasta la renovación, e identificar puntos de fricción. Solo el 24% de las empresas lo hacen, pero aquellas que lo implementan ven un ROI en marketing superior al 54%.
- Métricas de Salud del Journey: Implementar «Journey Health scores» y NPS (Net Promoter Score) por etapa para identificar caídas y optimizar continuamente.
- Mapas de Influencia: Comprender cómo cada touchpoint contribuye a la atención, la confianza y el recuerdo de la marca.
- Enfoque Multicanal y No Lineal: Diseñar experiencias que reconozcan que los clientes no siguen un camino predefinido, sino que interactúan con la marca a través de diversos puntos de contacto de forma fluida.
- Targeting Avanzado: Las empresas con mejor desempeño logran reuniones con menos touchpoints gracias a una segmentación y un targeting más precisos.
El alargamiento de los customer journeys es una realidad innegable impulsada por la mayor cantidad de stakeholders y canales disponibles. Las marcas que inviertan en una comprensión profunda de estos caminos, apoyándose en la personalización y la inteligencia artificial, serán las que logren transformar la complejidad en oportunidades de conversión y fidelización.