En América Latina, la mensajería digital dejó de ser solo un canal para enviar avisos y se convirtió en una pieza clave para abrir créditos, atender clientes y prevenir fraudes. Canales como SMS, RCS y WhatsApp no solo están más activos que nunca, sino que, combinados con inteligencia artificial, están cambiando la forma en que las empresas se comunican con sus clientes.
El panorama actual de la mensajería digital
Brasil es el mejor ejemplo de esta evolución. WhatsApp lidera con cerca de 147 millones de usuarios activos, es decir, el 99% de los brasileños conectados a internet. El SMS, aunque perdió terreno, sigue fuerte: el 45% de los usuarios recibe mensajes casi todos los días, con una tasa de apertura que ronda el 98%. Y el RCS fue la gran sorpresa de 2023: creció 16 veces en un año y superó los 100 millones de mensajes enviados, con funciones multimedia, botones interactivos y confirmaciones de lectura.
Comparativa rápida
| Canal | Usuarios | Tasa de apertura | Multimedia | Uso empresarial |
|---|---|---|---|---|
| ~147 M | Alta | Sí | 95% de empresas | |
| SMS | Universal | ~98% | Limitada | Alta |
| RCS | Creciendo | Alta | Sí | En aumento |
La clave no está en elegir uno, sino en combinarlos según el perfil y momento del cliente.
IA: de mensajes genéricos a conversaciones que conectan
La inteligencia artificial permite que un mensaje deje de ser genérico y pase a ser relevante. Analiza datos, historial y perfil del cliente para decidir qué canal usar, en qué momento y con qué tono. Y cuando se combina con chatbots, asistentes de voz o agentes digitales, las conversaciones se vuelven naturales, resolutivas y escalables sin perder cercanía.
Esto se traduce en comunicación contextual, resolución de problemas en tiempo real y experiencias más humanas, incluso en entornos automatizados.
Aplicaciones estratégicas
Prevención de fraudes
En Brasil, la red de pagos Elo protege 50 millones de tarjetas y redujo el fraude un 30% gracias a una estrategia omnicanal. Un procesador regional evita más de 50 millones de dólares al mes en fraudes, ahorrando R$39 por cada real invertido en comunicación. Un banco líder en Latinoamérica logró evitar 20 millones de dólares mensuales en pérdidas y mejorar en un 20% la detección de fraudes online.
Cobranza y recuperación de cartera
El SMS sigue siendo ideal para alertas simples; el RCS abre la puerta a cobros interactivos con multimedia y geolocalización; y WhatsApp se consolida como el canal más efectivo, con tasas de apertura y respuesta superiores al 70%. Las estrategias escalonadas (SMS → WhatsApp → email → SMS) mejoran hasta un 10% la recuperación incluso en deudas muy antiguas.
La omnicanalidad no se trata solo de “estar” en todos lados, sino de integrar datos, inteligencia artificial y estrategias personalizadas para llegar a la persona correcta, en el momento indicado y por el canal que más utilice. En una región como Latinoamérica, donde la adopción de canales digitales es masiva, las empresas que dominen esta fórmula tendrán una ventaja difícil de igualar.