Zalando, el reconocido gigante de la moda online, ha anunciado una transformación estratégica que lo posiciona como un ecosistema social de moda, trascendiendo su modelo puramente transaccional. La compañía alemana se adentra en la «nueva era del comercio emocional», buscando fusionar la eficacia del comercio electrónico con la inspiración, el entretenimiento y la conexión social, aspectos que han dominado las plataformas sociales hasta ahora.
La Evolución de Zalando: Más Allá de la Transacción
Esta ambiciosa estrategia se materializa a través de la expansión de su feed de descubrimiento, impulsado por inteligencia artificial (IA), y la introducción gradual de perfiles de cliente públicos y opcionales, que incluyen tableros personalizados y compartibles. Inicialmente, estas funcionalidades estarán disponibles para usuarios seleccionados con dispositivos iOS en 22 mercados, marcando un hito en la experiencia de compra online.
Desde el primer momento en que un cliente abre la aplicación, el nuevo feed promete una experiencia inmersiva y dinámica. Permite a los usuarios deslizar, desplazarse y reproducir contenido altamente personalizado y adaptado a sus intereses en tiempo real. Este feed unifica las fortalezas de Zalando:
* Recomendaciones de productos basadas en IA.
* Videos comprables.
* Transmisiones en directo.
* Campañas editoriales inspiradoras.
* Contenido de alta calidad aportado por marcas y creadores.
Robert Gentz, co-CEO y fundador de Zalando, subraya el objetivo de esta reinvención: mezclar «la comodidad del eCommerce, el entretenimiento de las redes sociales, la conexión de las plataformas de intercambio de ideas y la inspiración del contenido editorial en una sola experiencia». El fin último es hacer que la plataforma no solo sea fácil de usar, sino también «más atractiva, relevante y personal».
El «Emotional Commerce»: Pilares de una Nueva Experiencia
La apuesta por el emotional commerce responde a un cambio fundamental en el comportamiento del consumidor, especialmente entre las generaciones más jóvenes (como la Generación Z). Para ellos, la conveniencia por sí sola ya no es suficiente. Datos de la empresa revelan que el 72% de las decisiones de compra se toman mientras los usuarios buscan inspiración, y gran parte de esta búsqueda ocurre en línea, a través de formatos visuales y narrativos como los hashtags de tendencias en redes sociales.
Para Zalando, el emotional commerce se cimienta en tres pilares esenciales que van más allá de la mera transacción:
* Inspiración
* Confianza
* Conexión
Conexión y Expresión: Construyendo Comunidad
La integración de perfiles de cliente y la opción de compartir tableros es crucial para la conexión y expresión. Estos tableros permiten a los usuarios organizar selecciones de productos y contenido en función de temas o tendencias específicas, como «Nuevo Boho». De esta manera, los usuarios pueden curar su propio estilo personal, desde atuendos para entrenar hasta rutinas de belleza matutinas.
Este enfoque representa un paso significativo hacia una mayor comunidad en Zalando, donde los clientes pueden explorar y compartir sus motivaciones en un solo lugar. Los tableros reflejan cómo la gente compra en la actualidad: por estados de ánimo, estética y estilos de vida, y no únicamente por categorías. Se ha observado que el 76% de los clientes de Zalando ya compran en múltiples categorías, lo que se traduce en un mayor gasto y una mayor frecuencia de retorno.
Inspiración: Contenido de Vanguardia y Tendencias
En el ámbito de la inspiración, el nuevo feed de Zalando priorizará el contenido editorial, utilizando imágenes, videos y gemelos digitales de modelos impulsados por IA. La compañía busca hacer los productos más atractivos y, crucialmente, reaccionar a las tendencias de moda de forma ultrarrápida (en menos de 24 horas), asegurando que el contenido se mantenga fresco y culturalmente relevante. Los gemelos digitales, réplicas de alta fidelidad de modelos reales, permiten crear imágenes de alta calidad para campañas de manera eficiente, manteniendo la precisión y la autenticidad. Al combinarlos con sesiones fotográficas de producto, se crean experiencias fluidas que guían a los clientes desde la inspiración hasta una decisión de compra segura.
Confianza: Simplificando la Elección y Reduciendo Devoluciones
La confianza es un pilar fundamental en la estrategia de Zalando, especialmente en lo que respecta a la elección de tallas. La plataforma ha rediseñado su perfil de tallas (Size Profile), unificando las mediciones corporales y el probador virtual en un solo flujo. Esta mejora busca simplificar la elección y, según datos de Zalando, ha demostrado reducir la tasa de devoluciones hasta en un 10%.
Además, la introducción de funciones como el probador de zapatos con realidad aumentada (AR) permite a los clientes visualizar cómo les quedan los artículos en su propio pie, aportando certeza estética antes de la compra. Zalando planea implementar estas experiencias inmersivas en 10.000 referencias de calzado este año, con planes de expandir a 35.000 en 2026 y a 70.000 para 2027. La realidad aumentada mejorará la forma en que los clientes exploran el calzado online, haciendo la experiencia más visual, atractiva y segura.
Hacia una Comunidad Conectada
El lanzamiento de los perfiles de cliente que permiten compartir los tableros de estilo representa un hito social para la plataforma. Por primera vez, los usuarios de Zalando podrán ver e interactuar con las propuestas de estilo y moda de otros clientes.
Anne Pascual, vicepresidenta sénior de diseño de producto en Zalando, destaca que esto «replica una experiencia que ocurre offline todos los días: la gente pidiéndose consejo y compartiendo recomendaciones de vestuario». Al permitir que los clientes conviertan su inspiración personal en una experiencia compartida, Zalando fomenta una comunidad conectada a través de intereses y estéticas comunes, consolidándose como un punto central en las conversaciones de moda y estilo de vida.