La fidelización de clientes ha entrado en una nueva era, marcada por la imperante necesidad de forjar conexiones emocionales profundas con los consumidores y establecer relaciones que sean tanto significativas como coherentes. Tangity, una firma perteneciente a NTT DATA, en colaboración con el Comité de Marca, Marketing y Ventas de La Chambre, ha desvelado «The Next Loyalty: La fidelidad en la era de la resonancia». Este estudio innovador redefine los paradigmas tradicionales del loyalty y vislumbra las directrices clave que orientarán la fidelización hacia el año 2030, posicionando la empatía y el valor compartido como pilares estratégicos para las marcas.
La Transformación del Loyalty: De lo Transaccional a la Resonancia Emocional
El informe de Tangity establece un cambio de paradigma crucial: la lealtad ya no se sustenta exclusivamente en recompensas transaccionales, sino en la habilidad inherente de las marcas para generar resonancia y lazos emocionales genuinos en los momentos más pertinentes. En un escenario de mercado saturado y fragmentado, la mera repetición de compra deja de ser la única métrica del éxito. El verdadero valor reside ahora en la sensación de pertenencia, la coherencia de los mensajes y la identificación con un propósito superior, factores determinantes que permiten a las marcas diferenciarse y cultivar relaciones duraderas.
La retención de clientes resurge como un motor decisivo de la rentabilidad. Las estadísticas son contundentes: captar un nuevo cliente puede costar entre cinco y siete veces más que conservar uno existente. Además, un incremento del 5% en la retención puede elevar los beneficios hasta un 95%, y los clientes fieles son 3,5 veces más propensos a recomendar una marca. No es casualidad que más del 90% de las grandes corporaciones integren estrategias de loyalty y CRM como ejes centrales de su operación. En este contexto, el CRM trasciende la función de una simple base de datos para convertirse en la memoria viva de la relación con el cliente, un sistema integral que amalgama comportamientos, transacciones y señales para ofrecer una visión 360º capaz de activar valor real y personalizado.
Las Cinco Claves que Moldearán la Fidelización en 2030
El estudio de Tangity identifica cinco señales fundamentales que delinearán la evolución de la fidelización en la próxima década:
- :gem: Belonging Shift: Este cambio implica un desplazamiento de la lealtad económica hacia una lealtad identitaria. El 64% de los jóvenes a nivel global prioriza que una marca represente sus valores antes incluso de considerar el producto o servicio que ofrece.
- :robot: Seamless Intelligence Era: Una etapa donde la tecnología se fusiona sin fricciones, erigiendo a la Inteligencia Artificial como el nuevo sistema nervioso de la fidelización. Esto permite una personalización predictiva, empática y contextualmente relevante, anticipándose a las necesidades del cliente.
- :chart_with_upwards_trend: Continuity Economy: En esta economía, los ingresos resilientes y predecibles toman precedencia sobre la lógica de la captación constante. Es un fenómeno impulsado por el auge de los modelos de suscripción y membresía, que buscan asegurar una base de ingresos estable.
- :handshake: Trusted Value Exchange: Aquí, la confianza se consolida como la moneda de cambio esencial. Los datos personales son entregados voluntariamente por los consumidores a cambio de un valor claro y una transparencia inquebrantable por parte de las marcas.
- :heart: Resonance Economy: La competencia en el mercado se reorienta hacia la captura del «share of heart» o la cuota de corazón. La conexión emocional profunda se convierte en el nuevo eje diferencial que distingue a las marcas en un entorno saturado.
Impact Loyalty: Un Propósito que Conecta
En este escenario, el modelo tradicional earn & burn (acumular y canjear) evoluciona hacia un enfoque act & belong (actuar y pertenecer). Los programas de fidelización se transforman en plataformas relacionales más amplias y significativas. El concepto de Impact Loyalty cobra una relevancia especial, al vincular las recompensas a acciones con un propósito ambiental, social o cultural. Esta tendencia responde directamente a la creciente demanda del consumidor por coherencia auditable y un impacto real de las marcas en la sociedad.
Casos de Éxito: Marcas Pioneras en la Nueva Era de la Lealtad
La transformación propuesta por Tangity ya se materializa en diversas industrias, con ejemplos notables que ilustran esta nueva dirección.
Iberia Club: Volando hacia una Lealtad Global
Pepe Palma Cané, Head of Loyalty de Iberia, presentó Iberia Club como un programa que moderniza el modelo de acumulación de Avios, amplía los beneficios y fortalece el vínculo emocional con sus clientes más valiosos. La ambición de Iberia es convertir los Avios en una moneda global, permitiendo acumular y canjear puntos en una variedad de ámbitos que trascienden el vuelo. La tecnología se erige como un pilar fundamental para personalizar la experiencia y hacer que cada cliente se sienta único y especial.
Club Carrefour: Personalización y Vínculo Cercano
Club Carrefour, con más de diez millones de socios en España, es otro claro exponente de esta nueva era. La cadena de supermercados apuesta por la personalización avanzada, la cercanía con el consumidor y la construcción de un sólido vínculo emocional. Para lograrlo, se apoya en la inteligencia artificial y el análisis profundo de datos, garantizando que cada interacción sea relevante y gratificante para sus miembros.
El Futuro del Loyalty: Tecnología, Humanización y Valor Real
La jornada de presentación del estudio concluyó con una mesa redonda que reunió a líderes de destacadas compañías como Ana Ordoñez de IKEA España, Francisco Rosas de AXA y Abraham Martín de PANGEA The Travel Store. Todos coincidieron en que la fidelización ha ascendido a un pilar estratégico indispensable para el crecimiento sostenible de cualquier negocio. El dato, la personalización, la creatividad y la tecnología están acelerando la evolución de los programas de fidelización. Sin embargo, la humanización de la experiencia seguirá siendo un elemento diferenciador crucial en mercados cada vez más competitivos y orientados al cliente.
Tangity clausuró el encuentro enfatizando la vital importancia de encontrar el equilibrio perfecto entre la innovación, la ética empresarial y la aportación de valor genuino al cliente. El horizonte de 2030 pronostica un escenario donde la conexión superará a la recompensa, la pertenencia primará sobre la retención, y la emoción se consolidará como el verdadero eje diferencial, por encima de la mera tecnología. En esta nueva era, la fidelidad no se compra; se construye meticulosamente a través de experiencias significativas y relaciones auténticas.