La lealtad del cliente en la era digital es un desafío constante para las marcas. NATEEVO, una compañía de VASS, ha puesto de manifiesto la evolución de los programas de fidelización en España y Latinoamérica con la segunda edición de su evento Loyalty Experience – Madrid Summit. El informe exclusivo «Evaluación de la fidelidad II: de la compra a la conexión emocional», presentado en este encuentro, revela que, si bien un impresionante 87% de los consumidores reconoce la influencia de estos programas en su lealtad, solo un 21% comprende plenamente sus beneficios. Este análisis exhaustivo subraya la urgencia de que las marcas adopten estrategias más emocionales, personalizadas y sostenibles para construir relaciones duraderas con sus clientes.
La Transformación de la Fidelización: De Transaccional a Emocional
El estudio de NATEEVO destaca un cambio fundamental en el paradigma de la fidelización. Los modelos tradicionales, centrados en descuentos y puntos, están dando paso a enfoques que priorizan la conexión emocional, la confianza y la personalización.
Los consumidores de hoy buscan más que meras transacciones; anhelan:
* 🎯 Beneficios tangibles.
* 🤝 Coherencia de marca.
* 🌟 Un propósito claro.
* 💬 Una comunicación que aporte valor real.
Este viraje hacia lo emocional se ve impulsado por la creciente exigencia de los usuarios, quienes esperan que las marcas no solo les ofrezcan recompensas, sino que también generen experiencias memorables que refuercen su sentido de pertenencia.
El Poder de los Datos y la Tecnología en la Conexión con el Cliente
La tecnología y el uso inteligente de los datos son pilares esenciales en esta nueva era de la fidelización. El informe revela que, a pesar de la importancia de los programas de lealtad, solo tres de cada diez consumidores consideran que las comunicaciones que reciben son verdaderamente relevantes. Esta desconexión resalta la necesidad de una personalización más efectiva, sustentada en un conocimiento profundo del cliente y en la explotación de los datos en tiempo real.
Laura García, Loyalty & Growth Lead en NATEEVO, enfatiza la importancia de:
* 🔄 Evolucionar de programas a ecosistemas integrados.
* ❤️ Pasar de un loyalty transaccional a uno emocional con propósito.
* 📊 Implementar estrategias data-driven y omnicanales.
* 📈 Medir constantemente la rentabilidad de la fidelización.
* 👂 Mantenerse atento a la constante transformación del cliente.
Canales de Comunicación y la Experiencia del Cliente
Los canales de comunicación también están experimentando una evolución significativa. Si bien el correo electrónico sigue siendo el preferido por el 72.2% de los usuarios, y las notificaciones push alcanzan un 51% de preferencia, aplicaciones como WhatsApp y las redes sociales emergen como vías cruciales para establecer relaciones más cercanas e inmediatas.
El estudio subraya la necesidad de ir más allá de las recompensas, enfocándose en generar:
* 🤩 Experiencias memorables.
* 🔗 Conexión emocional.
* 🫂 Sentido de pertenencia.
La incorporación de la inteligencia artificial, la gamificación y la sostenibilidad se perfila como clave para diseñar programas de fidelización más dinámicos y empáticos, adaptados al comportamiento individual de cada usuario.
Voces Expertas: Construyendo Lealtad en la Era de la Experiencia
Una mesa redonda durante el Loyalty Experience – Madrid Summit, titulada “Construyendo lealtad en la era de la experiencia”, reunió a líderes de destacadas compañías como MAPFRE, L’Oréal, Iveco Group, Avolta y Repsol. Todos coincidieron en que la fidelización es un esfuerzo colectivo que debe gestionarse desde cada interacción y equipo dentro de la organización.
Algunas de las reflexiones clave incluyeron:
* Leticia Montenegro (L’Oréal Spain & Portugal): La hiperpersonalización es fundamental, pero el reto no es solo crear miles de mensajes, sino ofrecer una experiencia única y relevante.
* Rocío Lara (MAPFRE): La responsabilidad de la fidelización no recae en una sola área, sino que es un trabajo de todos los equipos.
* Camilo Courtenay (Avolta): Es crucial aprovechar los datos al máximo y, sobre todo, escuchar a los clientes para entender lo que realmente quieren.
* Miriam Lázaro (Iveco Group): El desafío principal es responder a la inmediatez del cliente de manera fluida y sin fricciones, empoderando a los equipos para ofrecer experiencias ágiles y humanas.
* Ignacio Provedo (Repsol): En un contexto de inteligencia artificial, es esencial cuidar la analítica y la experiencia digital del cliente, entendiendo la fidelización como un valor transversal en toda la organización.
NATEEVO, a VASS Company, con iniciativas como el Loyalty Experience – Madrid Summit y el informe «Evaluación de la fidelidad II: de la compra a la conexión emocional», se posiciona como un referente en la creación de estrategias de fidelización innovadoras. Su compromiso radica en impulsar una nueva visión de la lealtad, donde la tecnología, los datos y la sostenibilidad se unen para forjar relaciones más humanas, auténticas y duraderas con los clientes. Las marcas que logren combinar valor, propósito y emoción serán las verdaderas líderes en la fidelización del futuro.