El reto de la IA en la personalización bancaria
Según un reciente informe de CleverTap, el 57% de los ejecutivos bancarios luchan por implementar una atención al cliente personalizada a través de inteligencia artificial (IA). A pesar de los avances en IA, los bancos aún enfrentan barreras tecnológicas y altos costes, lo que limita su capacidad para ofrecer experiencias optimizadas al cliente.
El estudio, titulado “Banking on AI: A Leader’s Guide to Customer Engagement Excellence in Banking,” revela que uno de los mayores desafíos para el sector es la falta de una visión unificada del cliente debido a los silos de datos, lo cual afecta la personalización en el servicio.
Principales desafíos de los bancos en la era de la IA
El informe de CleverTap destacó las principales dificultades que afrontan los bancos al implementar la IA en su estrategia de personalización:
| Desafío | % de Ejecutivos Afectados |
|---|---|
| Sin visión unificada del cliente | 57% |
| No aprovechan clientes con alto NPS | 50% |
| No utilizan segmentación en tiempo real | 41% |
| Uso de menos de cuatro canales en campañas | 67% |
Estos datos muestran cómo la falta de una integración adecuada de la IA puede afectar directamente la satisfacción del cliente y la retención a largo plazo.
Las tres etapas de la IA en el sector bancario
CleverTap detalla tres enfoques estratégicos que los bancos pueden adoptar para maximizar el impacto de la IA en sus operaciones:
- Optimizadores Operativos: Uso de IA para optimizar la eficiencia operativa y automatizar tareas rutinarias.
- Arquitectos de Personalización: Uso de IA para personalizar interacciones y realizar experimentos a escala que mejoren la conversión.
- Innovadores Estratégicos: Aplicación de IA para automatizar decisiones estratégicas y fortalecer la planificación a largo plazo.
Estas etapas permiten que los bancos adapten sus estrategias de IA a cada área, desde la automatización de procesos hasta la mejora en la toma de decisiones.
Core Four Framework: Un enfoque integral para la personalización
El Core Four Framework de CleverTap se centra en cuatro pilares fundamentales para la integración de IA en el sector bancario: confianza, tecnología, puntos de contacto y transacciones. Este enfoque busca ayudar a los bancos a pasar de un enfoque centrado en productos a uno centrado en el cliente.
Principales componentes del Core Four Framework:
- Confianza: Fomentar relaciones a largo plazo con el cliente.
- Tecnología: Aprovechar la IA para eliminar los silos de datos y crear un ecosistema digital sin fisuras.
- Puntos de contacto: Ofrecer experiencias coherentes y personalizadas en cada punto de interacción.
- Transacciones: Optimizar las transacciones mediante una personalización en tiempo real.
Este modelo es especialmente relevante en un contexto donde el cliente valora experiencias integradas y ágiles.
Tendencias clave de la IA en el sector bancario
El informe de CleverTap también presenta seis tendencias claves que demuestran cómo la IA está transformando la relación entre bancos y clientes:
- Datos sintéticos: Mejora el análisis sin comprometer la privacidad.
- Compromiso emocional: Uso de la IA para crear experiencias inmersivas que fomentan la lealtad.
- Modernización de MarTech: Integración de datos y servicios para mejorar la experiencia del cliente.
- Enfoque centrado en el cliente: Personalización dinámica que fortalece las relaciones y retención.
- Marcos de IA responsables: Transparencia y cumplimiento que generan confianza.
- Colaboración con empresas fintech: Ecosistemas financieros holísticos que brindan servicios en tiempo real.
Cada una de estas tendencias destaca el potencial de la IA para redefinir la experiencia del cliente en el sector bancario, al tiempo que promueve la eficiencia operativa.
La importancia de la segmentación en tiempo real y la multicanalidad
A pesar del potencial de la IA, solo el 33% de los bancos utiliza más de cuatro canales en sus campañas de captación, aunque este enfoque mejora las conversiones en un 53%. Además, el 41% de los ejecutivos bancarios no emplean segmentación en tiempo real, lo que limita la personalización de la comunicación y la capacidad de responder de forma oportuna a las necesidades del cliente.
Los bancos que adoptan múltiples canales y segmentación avanzada logran un mayor impacto en la experiencia del cliente, elevando así la fidelidad y satisfacción del usuario.
Perspectivas de la IA en la fidelización de clientes
Jacob Joseph, vicepresidente de Ciencia de Datos de CleverTap, subraya la importancia de la IA en la fidelización: “El sector bancario suele adoptar la tecnología con cautela, pero la IA se está convirtiendo en una necesidad para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas y fomentar la lealtad.” Según Joseph, la IA no solo satisface las expectativas de los clientes modernos, sino que puede superarlas, generando así una ventaja competitiva esencial.
Los clientes fieles generan 2,5 veces más valor transaccional, mientras que aquellos recomendados por otros clientes son 3,5 veces más propensos a incorporarse. Sin embargo, solo la mitad de los bancos aprovechan este potencial, lo que indica una oportunidad significativa de mejora mediante el uso estratégico de la IA.
Futuro de la IA en la banca: Experiencias «phy-gitales» y ecosistemas financieros
La tendencia hacia experiencias «phy-gitales» y la colaboración con fintechs representa el siguiente paso en la evolución bancaria. Al utilizar IA para integrar la experiencia digital y física, los bancos pueden ofrecer a los clientes servicios sin interrupciones que fortalecen la lealtad y aumentan la retención.
La creación de ecosistemas financieros impulsados por IA permite una mayor personalización y rapidez en la prestación de servicios, dando a los bancos la oportunidad de adaptarse a un entorno en rápida evolución y satisfacer las demandas de una clientela cada vez más exigente.
Para leer el informe completo, clic aquí.
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