La relación entre la calidad de la experiencia del cliente y la compañía de otros es un tema que ha capturado la atención de muchos expertos en marketing. Un estudio reciente publicado en el Journal of Consumer Psychology ha arrojado luz sobre esta intrigante dinámica.
Cambio de percepción según el contexto
La «customer experience» es un pilar fundamental para las marcas. Los consumidores buscan experiencias que no solo satisfagan sus necesidades, sino que también les ofrezcan un valor añadido. Sin embargo, la percepción de lo que constituye una experiencia de calidad puede variar drásticamente según el contexto.
Experiencias compartidas vs. individuales:
- Experiencias compartidas: A menudo, los consumidores están dispuestos a hacer concesiones en términos de calidad si esto significa que pueden compartir la experiencia con otros. Esto puede deberse a la naturaleza intrínsecamente social de los seres humanos y a la valoración de las interacciones y recuerdos compartidos.
- Experiencias individuales: En un entorno individual, donde la interacción social no es un factor, los consumidores tienden a ser más críticos y a buscar la máxima calidad.
Profundizando en el estudio de caso: Sleep No More
Sleep No More es una obra teatral inmersiva en Nueva York que ofrece una experiencia única diseñada para ser disfrutada individualmente. Sin embargo, el estudio reveló que muchos espectadores optaron por verla acompañados, a pesar de las recomendaciones.
Esto plantea la pregunta: ¿Por qué alguien elegiría una experiencia potencialmente inferior cuando la opción de mayor calidad está claramente indicada? La respuesta puede encontrarse en la psicología del consumidor y en la valoración de las experiencias compartidas.
Experimentos que revelan preferencias
El experimento de las chocolatinas es un ejemplo perfecto de cómo los consumidores valoran las experiencias compartidas. Aunque la opción de consumir más chocolatinas solos era claramente más ventajosa en términos de cantidad, la mayoría de los participantes eligió compartir, subrayando la importancia de la compañía.
La psicología detrás de compartir
Los seres humanos son criaturas sociales por naturaleza. Valoramos las interacciones, los recuerdos compartidos y las experiencias conjuntas. Estas experiencias compartidas pueden tener un impacto emocional profundo, creando recuerdos duraderos y fortaleciendo los lazos sociales.
Sin embargo, hay un lado negativo. Compartir una experiencia negativa puede amplificar la percepción negativa, especialmente si se compara con una experiencia individual. Las marcas deben ser conscientes de esta dinámica y diseñar sus experiencias de cliente en consecuencia.
Implicaciones para los profesionales del marketing
El desafío para los profesionales del marketing es cómo equilibrar estas dos dinámicas. Por un lado, quieren ofrecer experiencias de alta calidad que satisfagan a los consumidores individuales. Por otro lado, deben reconocer la importancia de las experiencias compartidas y cómo estas pueden influir en la percepción de la marca.
Las marcas que pueden navegar con éxito por esta delicada dinámica estarán mejor posicionadas para construir relaciones duraderas con sus clientes y fomentar la lealtad a la marca.
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