El crecimiento imparable del comercio electrónico en España trae consigo un desafío logístico y económico cada vez más acuciante: el elevado volumen de devoluciones online. Este fenómeno, que se proyecta alcanzará los 13.300 millones de euros en 2025, ha dejado de ser una preocupación menor para convertirse en un eje estratégico que afecta directamente la rentabilidad, la eficiencia operativa y, crucialmente, la experiencia del cliente en el sector minorista digital español.
El Impacto Millonario de las Devoluciones en el eCommerce
Según el Informe Benchmark Anual de Devoluciones España 2025, elaborado por ZigZag en colaboración con Retail Economics, las devoluciones online en el país representan una cifra alarmante. Este análisis, realizado a nivel nacional en 2.000 hogares, subraya cómo este «coste oculto» se ha consolidado como uno de los mayores dolores de cabeza para los minoristas, impactando sus márgenes y su capacidad de fidelización. 📉
Perfiles de Consumidores: ¿Quiénes Impulsan el Mayor Coste?
El estudio revela una concentración desproporcionada del coste de las devoluciones en un grupo minoritario de consumidores.
Los perfiles que más impactan son:
- Devolutores «reincidentes»: Representan el 11% de los consumidores online, pero son responsables del 23% de las devoluciones, con un volumen estimado de 2.600 millones de euros en 2025.
- Devolutores «tardíos»: Constituyen el 14% de los compradores y concentran otro 24% de las devoluciones, generando un volumen similar.
Estos comportamientos se observan con mayor frecuencia en las generaciones más jóvenes, como la Generación Z y los Millennials, cuyos hábitos digitales están generando importantes ineficiencias logísticas y financieras para los minoristas. 🧑💻
Sectores más Afectados y Prácticas Perjudiciales
El problema de las devoluciones no es homogéneo en todos los sectores. Los que registran las tasas más elevadas son:
- 👕 Ropa: 31%
- 👟 Calzado: 27%
- 💻 Electrónica: 23%
Dentro de la moda, emerge una práctica particularmente dañina: el «bracketing». Esta consiste en adquirir múltiples tallas o colores de un mismo artículo con la intención de devolver aquellos que no se ajusten. Aproximadamente uno de cada cuatro consumidores recurre a ella, cifra que se eleva al 35% entre la Generación Z, generando un impacto ambiental y económico considerable.
Además, la tardanza en el proceso de devolución agrava la situación. El consumidor español demora, en promedio, 9,1 días en iniciar una devolución, lo que bloquea el stock y reduce su valor de reventa. Este retraso es aún más pronunciado en la Generación Z, donde el 42% supera los 10 días, a diferencia del 8,3% de los mayores de 55 años. Incluso, el informe destaca prácticas extremas como el «wardrobing» (comprar ropa para un evento y devolverla) y el «staging» (adquirir prendas para fotos en redes sociales y luego retornarlas), admitidas por hasta un 22% de los jóvenes. 🤦♀️
España en el Panorama Europeo de Devoluciones
Al comparar con el resto de Europa, España presenta rasgos distintivos que complican el escenario. Con una tasa de devolución del 23,7% en pedidos no alimentarios, nuestro país se sitúa entre las naciones con mayores ratios del continente. A esto se suma un alto nivel de comercio electrónico transfronterizo, con cerca del 60% del gasto online español dirigido a minoristas internacionales. Un factor crítico es la percepción del cliente: un 30% de los consumidores españoles considera más sencillo devolver a tiendas internacionales que a marcas nacionales (22%), intensificando la presión competitiva sobre los comercios locales.
El consumidor español demanda cada vez más rapidez, gratuidad y flexibilidad en las devoluciones, pero su disposición a pagar por estos servicios es escasa. Por ello, las empresas nacionales deben procesar los reembolsos en menos de cinco días, ya que la frustración del cliente se dispara a partir del sexto. ⏱️
Tecnología e Innovación: Claves para una Gestión de Devoluciones Eficiente
Eduardo Montes, Country Manager de ZigZag en España, enfatiza la urgencia de abordar este reto con datos, tecnología e innovación. Su perspectiva es clara: la gestión de devoluciones debe transformarse en una ventaja competitiva real. Las herramientas basadas en análisis de datos pueden ayudar a identificar patrones de consumo, predecir retornos y optimizar procesos logísticos para minimizar costes y mejorar la experiencia del cliente.
En definitiva, mientras el sector del comercio electrónico español mantiene su dinamismo, la gestión estratégica de las devoluciones emerge como un factor determinante para asegurar la rentabilidad y la satisfacción del cliente en un mercado cada vez más competitivo y exigente. Adoptar soluciones innovadoras y centradas en el cliente será fundamental para transformar este desafío en una oportunidad de crecimiento. ✨