La evolución del eCommerce en la península ibérica es un tema de constante análisis, y el VI Estudio Flash E-commerce de CTT Express arroja luz sobre las similitudes y diferencias en el comportamiento de compra online entre España y Portugal. Este informe, que por primera vez incluye datos de ambos países, se basa en encuestas a consumidores de 18 a 60 años, ofreciendo una visión profunda de las tendencias actuales y futuras del comercio electrónico en la región.
El Comprador Digital Español: Comodidad y Exigencia en Crecimiento
El estudio revela que el 61% de los consumidores españoles realiza al menos una compra online al mes, un incremento significativo respecto al 44% registrado en 2020. Las categorías de productos más populares son la moda (75%), la tecnología (35%) y los productos del hogar (25%).
Los datos también indican que la mayoría de los encuestados gasta entre 50€ y 100€ mensuales en compras online, y un 56% prioriza la conveniencia en sus hábitos de compra, sin un momento fijo para realizarla.
La Experiencia de Entrega: Un Factor Determinante
La calidad del servicio de reparto sigue siendo un pilar fundamental para el consumidor español. El 79% afirma que influye directamente en su decisión de repetir una compra. Aspectos como la ausencia de incidencias (62%) y la recepción de notificaciones de entrega con al menos 24 horas de antelación (80%) son considerados imprescindibles.
Según Leticia Martín, directora de comunicación y marca de CTT Express, «la comodidad, la flexibilidad y la transparencia son ahora expectativas básicas, no opcionales».
Barreras Persistentes y Evolución de Pagos
El coste del envío (62%) se mantiene como la principal razón para el abandono del carrito, seguido por los plazos de entrega largos (53%) y la inseguridad en el pago (38%). Sin embargo, este último punto ha mejorado, reduciendo el abandono del carrito en 4,5 puntos porcentuales, gracias a la implementación de métodos más seguros y reconocidos.
Leticia Martín señala que «se aprecia una ligera bajada de 4,5 puntos porcentuales en el abandono del carrito por desconfianza en el pago, señal de que las empresas están mejorando sus medidas de seguridad, mostrando sellos de confianza y ofreciendo métodos de pago reconocidos».
En cuanto a las preferencias de pago, la tarjeta bancaria es dominante con un 72% de uso, mientras que PayPal (17%), Bizum (4%) y el contra reembolso (1%) han experimentado un descenso en su relevancia.
Sostenibilidad y Segunda Mano: Tendencias en Auge
El informe destaca el crecimiento de las devoluciones como parte natural del proceso de compra. En España, el 57% de los consumidores ha devuelto al menos un producto en el último año, frente al 41% de los portugueses. Esta realidad, como indica Leticia, «hace que facilitar la devolución se convierta en una oportunidad clara para fidelizar clientes».
La sostenibilidad es una preocupación creciente para los consumidores de ambos países. El 53% de los españoles y el 46% de los portugueses aceptarían plazos de entrega más largos si ello contribuye a reducir el impacto ambiental. No obstante, pagar un coste adicional por opciones más ecológicas sigue siendo una barrera: el 45% de los portugueses y el 34% de los españoles no asumirían ese coste extra.
«El consumidor empieza a valorar el impacto ambiental de sus compras, priorizando opciones sostenibles cuando no implican un coste adicional», explica Leticia Martín.
El mercado de productos de segunda mano también muestra un notable crecimiento. El 54% de los españoles y el 39% de los portugueses han comprado o vendido artículos usados online, lo que subraya la percepción de alargar la vida útil de los productos como una forma responsable de consumir.
Alternativas de Entrega y el Auge de WhatsApp
La flexibilidad en la entrega continúa ganando terreno. En Portugal, el reparto a domicilio ha disminuido al 60%, mientras que las entregas alternativas representan ya un 25%, divididas entre puntos de conveniencia (13%) y lockers (12%).
En España, aunque el 64% de los consumidores aún prefiere recibir sus compras en casa, esta opción ha perdido peso respecto a años anteriores (79% en 2020). Las alternativas fuera del hogar, como los puntos de conveniencia (15%) y los lockers (4%), representan un 19% del total, lo que supone un crecimiento de 16 puntos porcentuales en los últimos seis años.
El estudio también subraya el papel cada vez más relevante de WhatsApp como canal de atención al cliente. En 2020, solo el 13,7% de los usuarios lo utilizaba para resolver incidencias; en 2025, esta cifra ha ascendido al 31%. La inmediatez y simplicidad de la aplicación están transformando la comunicación entre empresas y clientes, desplazando a métodos de contacto más tradicionales.
Para Leticia Martín, la clave reside en «escuchar y responder a lo que el consumidor espera, ofreciendo una experiencia que combine fiabilidad, comunicación proactiva y opciones de entrega adaptadas a su vida real».
