La inteligencia artificial dominó las tendencias de 2026, impulsando iniciativas centradas en personalización basada en datos accionables y en la progresiva aparición de la “compra agéntica”, donde asistentes inteligentes completan todo el proceso de compra sin que el usuario visite una web.
Personalización y compra agéntica
Las estrategias se orientan hacia la personalización por cohortes o segmentaciones simples, con datos accionables que permitan ofertar experiencias ajustadas. Paralelamente, se describe la llegada paulatina de la “compra agéntica”, un modelo en el que asistentes inteligentes pueden finalizar compras de manera autónoma.
Omnicanalidad y casos prácticos
La omnicanalidad aparece como un eje central. En Leroy Merlin se reporta que el 74% de las compras en tienda física están precedidas por consultas online, y que el 40% de las ventas ya se considera “omnicanal”. También se mencionan integraciones entre tiendas propias y espacios en grandes operadores para ofrecer una experiencia unificada, citando el ejemplo de Clotsy Brand.
Automatización e internacionalización
Se registra un enfoque de crecimiento sostenido mediante automatización e IA aplicadas a campañas y experiencia de usuario. Como ejemplo, Civitatis impulsa esta estrategia para mejorar eficiencia en campañas de marketing y avanzar hacia la expansión en mercados internacionales.
Social commerce y comunicación directa
El social commerce muestra un auge, con mayor fluidez entre contenido social, recomendaciones personalizadas y plataformas de venta. En paralelo, WhatsApp se consolida como canal de comunicación y atención al cliente, utilizado por varias marcas para postventa y gestión de incidencias, aunque se advierte la necesidad de controlar frecuencia y tipo de mensajes para evitar resultar invasivos.
Sostenibilidad y regulación
La sostenibilidad se posiciona como una demanda creciente, acompañada de debates sobre precios y posibles tensiones regulatorias. Se señala la necesidad de adaptar estándares sostenibles sin detallar medidas concretas.
Tecnología versus contacto humano
Surgen interrogantes sobre el equilibrio entre tecnología y trato humano: se reconoce el valor de la automatización, pero también la necesidad de conservar puntos de contacto humanos para mantener la conexión emocional con el cliente.