La inteligencia artificial (IA) ha pasado de ser una promesa futurista a una realidad que redefine la eficiencia y la innovación empresarial. Elena Alfaro, Head of Global AI Adoption en BBVA, comparte una perspectiva reveladora sobre cómo este gigante bancario ha integrado la IA, transformando radicalmente la productividad de sus 120.000 empleados a nivel global. Lejos de ser un «bluf», la implementación de la IA en BBVA demuestra un retorno positivo innegable, marcando el camino para otras empresas en la era digital.
La Visión Disruptiva de Elena Alfaro: Liderazgo en IA del BBVA
Elena Alfaro, economista con una sólida trayectoria en el liderazgo de la implementación de IA en BBVA, ha sido una figura clave en impulsar su adopción y colaborar con Open AI. Su enfoque ha sido garantizar una integración ética, responsable y orientada a la innovación, desafiando la noción tradicional de «inteligencia artificial» para enfocarla como una herramienta poderosa. Alfaro subraya la importancia de la IA no como una entidad amenazante, sino como un facilitador que empodera a los usuarios, demandando a la vez mayor autonomía y responsabilidad.
Impacto Tangible: Ahorro de Tiempo y Mejora de Calidad con la IA
BBVA ha logrado resultados extraordinarios, con más de 11.000 empleados que, en promedio, ahorran casi 3 horas a la semana gracias a la IA. Este dato representa un incremento de productividad cercano al 8%, reflejando un impacto multifacético que va más allá del tiempo.
📊 Ahorro Cuantificable y Beneficios Clave
La encuesta interna de BBVA revela que los principales beneficios percibidos por los empleados son:
* ⏳ Menos tiempo: Un ahorro medio de 2.9 horas semanales por empleado.
* 💎 Mayor calidad en el resultado: La IA mejora la precisión y el valor del trabajo realizado.
* 💡 Más innovación: Facilita la exploración de nuevas ideas y soluciones.
Este ahorro, multiplicado por miles de empleados, no solo se traduce en eficiencia operativa, sino también en una fuerza laboral más comprometida y con mayor capacidad para tareas de valor añadido.
Filosofía de Adopción: Personas en el Centro de la Transformación
El éxito de BBVA no se basa solo en la tecnología, sino en una estrategia centrada en las personas. La clave fue un enfoque democrático, permitiendo que la IA beneficiara a cualquiera, no solo a los equipos técnicos. Esto implicó:
* 🤝 Fomentando una Comunidad de Experimentación: La creación de una red interna de «Champions de IA» generó una comunidad activa donde los empleados compartían usos personales y profesionales, desde la gestión de menús hasta la automatización de procesos complejos.
* 🗣️ Comunicación Abierta y Confianza: Se animó a los empleados a experimentar libremente, eliminando el miedo a la sustitución y fomentando la creatividad en el uso de la herramienta. «Human in the loop» se convirtió en el lema, enfatizando que la persona siempre está al mando.
* 🧠 Empoderamiento y Descubrimiento: La libertad para explorar y descubrir casos de uso propios, en lugar de seguir directrices estrictas, demostró ser fundamental para la adopción y la generación de soluciones innovadoras en todas las áreas.
El Éxito del Piloto a la Expansión Masiva: Una Estrategia Audaz
El camino de BBVA con la IA generativa comenzó con un piloto de 3.000 licencias de ChatGPT, que rápidamente mostró un uso semanal del 83%. La demanda de la tecnología fue tan evidente que el banco decidió escalar la implementación.
💰 La Demanda Interna Impulsa el Crecimiento
En una jugada estratégica y audaz, BBVA pidió a las propias áreas de negocio que presupuestaran sus licencias de IA. El resultado fue asombroso:
* 📈 Un crecimiento en el número de licencias que, en promedio, se multiplicó por tres.
* 💯 Departamentos como Auditoría Interna y Comunicación optaron por una adopción del 100%, reconociendo el valor intrínseco de la herramienta para empoderar a sus equipos.
* ✅ Esta decisión, donde el dinero siguió a los datos de éxito, validó la importancia y el retorno de la inversión de la IA a gran escala.
Este modelo de «demanda interna» ha sido un factor crítico, demostrando que cuando los empleados ven el valor de la IA, la organización entera se mueve hacia la transformación.
ChatGPT vs. Gemini: Estrategia Dual para un Futuro Multitecnológico
BBVA, siendo usuario de Google Workspace desde hace 14 años, ha desplegado Gemini a más de 85.000 empleados, manteniendo al mismo tiempo el uso de ChatGPT. Esta estrategia dual permite al banco capitalizar lo mejor de ambos mundos. Si bien ChatGPT fue la opción superior en sus inicios, la evolución de Gemini y su profunda integración con el ecosistema de Google (Gmail, Drive, NotebookLM) lo convierten en una herramienta muy potente. La coexistencia de ambas plataformas está demostrando que los usuarios con acceso a las dos herramientas tienden a utilizarlas más, fomentando una experimentación continua y un entendimiento más profundo de las capacidades de la IA.
Desafíos y Oportunidades: La IA en el Horizonte Regulador y Laboral
La adopción de la IA presenta desafíos significativos, desde la integración profunda en los procesos empresariales (según un informe del MIT, el 95% de los proyectos piloto de IA fallan por una integración superficial) hasta la adaptación social. Elena Alfaro enfatiza la necesidad de una estrategia de adaptación constante y la importancia de las «soft skills» (pensamiento crítico, colaboración, creatividad), que resultan ser las más difíciles de replicar por la IA y, por ende, las más valiosas en el futuro del trabajo.
⚖️ IA, Explicabilidad y el Rol de Europa
En un sector altamente regulado como la banca, la explicabilidad de las decisiones de la IA es crucial. Alfaro distingue entre el uso de IA generativa para tareas creativas o de resumen (donde la explicabilidad no es siempre necesaria) y los modelos predictivos de scoring o crédito (donde la transparencia es obligatoria por ley). La regulación europea, aunque a veces percibida como lenta, busca proteger a las personas a través de un marco de riesgo sensato. Europa tiene la oportunidad de liderar en la protección social y el desarrollo ético de la IA, estableciendo precedentes valiosos para el resto del mundo.
El Futuro del Trabajo y la Sociedad con la Inteligencia Artificial
Elena Alfaro se declara una «optimista realista» sobre el futuro de la IA. Ve su potencial para abordar grandes retos sociales como el cambio climático, la salud personalizada y la educación. La IA promete transformar internet en un espacio más útil, alejado del tráfico y el clickbait que dominan actualmente. Si bien la velocidad del cambio tecnológico es vertiginosa, la digestión social y empresarial es más lenta, lo que permite una adaptación gradual.
🚀 Un Optimismo Realista Ante el Cambio
Alfaro predice cambios significativos en un plazo de cinco años, donde la normalización de la IA será total, similar a cómo hoy vemos internet. Reconoce que surgirán nuevos tipos de trabajo que hoy nos resultarían impensables, y que la clave será la capacidad de reinventarse y seguir aprendiendo a lo largo de toda la vida. La IA es una ola comparable a la invención de internet, con el potencial de multiplicar las capacidades humanas y redefinir la competitividad de las empresas que decidan abrazarla.