Los Equipos de TI en la Jungla de la IA
Ciudad de México, 12 de junio de 2024 – Los equipos de TI en México se enfrentan a un aumento significativo en sus responsabilidades debido a la proliferación de aplicaciones de inteligencia artificial (IA). Según una encuesta reciente de OTRS Group, el 63 % de los equipos de TI están involucrados en la toma de decisiones sobre las herramientas y servicios de IA que se implementan en sus empresas. Sin embargo, evaluar y gestionar estas herramientas no es una tarea sencilla para muchos.
Desafíos en la Gestión de IA
Falta de Visión General
El estudio «OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2024» reveló que solo el 2 % de los equipos de TI no tienen una visión general de las herramientas y servicios de IA disponibles. Sin embargo, el 65 % que sí tienen una visión general aproximada encuentran dificultades para evaluar su utilidad. Además, los equipos de TI están inundados con consultas de empleados sobre las aplicaciones de IA y su uso.
| Frecuencia de Consultas | Consultas sobre Uso de IA | Herramientas Adecuadas | Seguridad de Datos | Uso de Herramientas |
|---|---|---|---|---|
| Casi todos los días | 34 % | 29 % | 25 % | 25 % |
| Varias veces a la semana | 36 % | 40 % | 39 % | 45 % |
Punto de Contacto para la IA
Los equipos de TI se han convertido en el principal punto de contacto para todo lo relacionado con la IA. Reciben una amplia variedad de consultas de los empleados, desde la posibilidad de utilizar ciertas herramientas de IA hasta la seguridad de los datos y la ayuda con el uso de estas herramientas.
Carga de Trabajo Adicional
Andreas Bender, Vicepresidente de Consultoría en OTRS Group, enfatizó la carga de trabajo adicional que representa para los equipos de TI. «Los gerentes no deben subestimar la carga de trabajo adicional causada por la avalancha de consultas relacionadas con la IA para los equipos de TI con poco personal. Para poder apoyar a sus compañeros de trabajo, los equipos deben tener la capacidad suficiente para manejar de manera integral las muchas herramientas nuevas y evaluar sus posibles usos, oportunidades y riesgos», añadió Bender.
Lineamientos de IA en Empresas Mexicanas
Una forma de aliviar la carga de los equipos de TI podría ser estableciendo lineamientos claros sobre el uso de herramientas y servicios de IA. Actualmente, solo el 49 % de las empresas mexicanas cuentan con dichos lineamientos, y el 44 % está en proceso de desarrollarlos. Sin lineamientos claros, el 45 % de los equipos de TI tienen solo un conocimiento limitado de las herramientas de IA utilizadas en sus empresas, y el 6 % no tienen ningún conocimiento al respecto.
Beneficios de la IA en ITSM
A pesar de los desafíos, los equipos de TI reconocen los beneficios potenciales de la IA. El 73 % cree que la IA puede mejorar el rendimiento, y el 59 % espera que aumente la satisfacción del cliente. En términos de gestión de servicios de TI (ITSM), los equipos de TI esperan que la IA mejore el análisis, procesamiento y optimización de datos, así como la detección y predicción de errores.
| Beneficios de la IA en ITSM | Porcentaje |
|---|---|
| Mejora del rendimiento | 73 % |
| Aumento de la satisfacción del cliente | 59 % |
| Ahorro de tiempo | 54 % |
| Ahorro de costos | 48 % |
| Detección temprana de errores | 61 % |
| Mejora continua de procesos | 51 % |
| Automatización de tareas rutinarias | 51 % |
| Uso de chatbots basados en IA | 44 % |
El potencial de la IA
El potencial de la IA para transformar la gestión de servicios de TI es significativo. Sin embargo, para aprovechar plenamente estos beneficios, las empresas deben establecer lineamientos claros y asegurar que los equipos de TI tengan los recursos necesarios para gestionar la avalancha de consultas y herramientas nuevas.
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